Auftragsverarbeitungsvertrag

Vertragsparteien

Dieser Vertrag wird geschlossen zwischen dem Betreiber einer Hotline als Verantwortlichem („Auftraggeber“) und

als Auftragsverarbeiter („Callrix“). Er wird elektronisch geschlossen, indem der Auftraggeber ihn in der Konsole akzeptiert, und ist Bestandteil der Lizenzbedingungen („Hauptvertrag“).

§ 1 Gegenstand und Dauer

Callrix verarbeitet personenbezogene Daten im Auftrag des Auftraggebers, um ihm die Plattform nach dem Hauptvertrag bereitzustellen. Der Vertrag gilt für die Laufzeit des Hauptvertrags und darüber hinaus, solange Callrix Daten des Auftraggebers verarbeitet.

§ 2 Art und Zweck der Verarbeitung

Die Verarbeitung umfasst das Hosting und Speichern von Daten, die Bereitstellung von Website, Apps und Konsole, die Echtzeit-Übertragung von Gesprächen, die Führung von Guthaben und Abrechnungen, den Versand von System-E-Mails, Support, Datensicherung und Fehlerprotokollierung.

§ 3 Art der Daten und Kreis der Betroffenen

Arten der Daten:

• Stamm- und Kontaktdaten (Name, E-Mail-Adresse, Passwort als Hash, Anzeigename);
• Vertrags- und Abrechnungsdaten (Guthaben, Buchungen, Zahlungskennungen von Stripe, Belege);
• Gesprächsmetadaten (Beteiligte, Zeitpunkte, Dauer, Preis); Gesprächsinhalte werden nur in Echtzeit übertragen und nicht gespeichert, bei Gesprächen mit dem KI-Assistenten in Echtzeit auch an den in Anlage 2 genannten KI-Anbieter;
• Chatnachrichten und Bewertungen, soweit der Auftraggeber diese Module nutzt;
• Daten von Beraterinnen und Beratern (Profil einschließlich Profilfoto, Verfügbarkeit, Vergütung, Steuer- und Auszahlungsangaben);
• Nutzungs- und Protokolldaten (IP-Adresse, Geräte- und Browserangaben, Zeitstempel);
• Support-Kommunikation.

Besondere Kategorien personenbezogener Daten nach Art. 9 DSGVO sind nicht Gegenstand der Verarbeitung, können aber in Freitexten wie Chatnachrichten enthalten sein, wenn der Auftraggeber oder seine Endkunden sie dort eingeben.

Betroffene sind Endkunden, Interessenten und Website-Besucher des Auftraggebers, seine Beraterinnen und Berater sowie seine Beschäftigten, die die Konsole nutzen.

§ 4 Weisungen

Callrix verarbeitet die Daten nur auf dokumentierte Weisung des Auftraggebers, es sei denn, eine Verarbeitung ist nach dem Recht der Union oder eines Mitgliedstaats erforderlich. Weisungen sind der Hauptvertrag, dieser Vertrag und die Einstellungen, die der Auftraggeber in der Konsole vornimmt. Hält Callrix eine Weisung für rechtswidrig, informiert es den Auftraggeber unverzüglich.

§ 5 Vertraulichkeit

Callrix setzt nur Personen ein, die zur Vertraulichkeit verpflichtet sind und nur auf die Daten zugreifen, die sie für ihre Aufgabe benötigen.

§ 6 Technische und organisatorische Maßnahmen

Callrix trifft die in Anlage 1 beschriebenen Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO und passt sie dem Stand der Technik an. Das Schutzniveau darf dabei nicht unterschritten werden.

§ 7 Unterauftragsverarbeiter

Der Auftraggeber genehmigt die in Anlage 2 genannten Unterauftragsverarbeiter. Callrix informiert den Auftraggeber mindestens 30 Tage vor dem Einsatz eines neuen oder dem Wechsel eines Unterauftragsverarbeiters in Textform. Der Auftraggeber kann aus wichtigem datenschutzrechtlichem Grund widersprechen; kann keine Einigung erzielt werden, sind beide Parteien zur Kündigung des Hauptvertrags berechtigt. Callrix verpflichtet jeden Unterauftragsverarbeiter vertraglich auf ein gleichwertiges Datenschutzniveau.

Stripe ist kein Unterauftragsverarbeiter von Callrix: Die Zahlungen der Endkunden wickelt der Auftraggeber über seinen eigenen Vertrag mit Stripe ab.

§ 8 Unterstützung des Auftraggebers

Callrix unterstützt den Auftraggeber mit geeigneten Maßnahmen bei der Beantwortung von Anträgen betroffener Personen (Art. 12 bis 23 DSGVO), insbesondere durch Export- und Löschfunktionen in der Konsole, sowie bei seinen Pflichten nach Art. 32 bis 36 DSGVO. Wendet sich eine betroffene Person direkt an Callrix, leitet Callrix die Anfrage unverzüglich an den Auftraggeber weiter.

§ 9 Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten

Callrix meldet dem Auftraggeber eine Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten unverzüglich, spätestens innerhalb von 48 Stunden, nachdem sie ihm bekannt geworden ist. Die Meldung enthält, soweit verfügbar, die Angaben nach Art. 33 Abs. 3 DSGVO und wird ergänzt, sobald weitere Informationen vorliegen.

§ 10 Löschung und Rückgabe

Nach Ende des Hauptvertrags kann der Auftraggeber seine Daten 30 Tage lang exportieren. Danach löscht Callrix die Daten, soweit keine Pflicht zur Speicherung nach dem Recht der Union oder eines Mitgliedstaats besteht. Daten in Sicherungskopien werden mit Ablauf des regulären Sicherungszyklus gelöscht. Auf Verlangen bestätigt Callrix die Löschung in Textform.

§ 11 Nachweise und Kontrollen

Callrix stellt dem Auftraggeber alle Informationen zum Nachweis der Einhaltung dieses Vertrags zur Verfügung. Der Auftraggeber kann Kontrollen nach rechtzeitiger Anmeldung, in der Regel mit einer Frist von 30 Tagen, während der üblichen Geschäftszeiten und höchstens einmal jährlich durchführen oder durch einen zur Verschwiegenheit verpflichteten Prüfer durchführen lassen; bei einem konkreten Anlass auch häufiger. Die Kosten trägt der Auftraggeber, soweit die Kontrolle keinen Verstoß ergibt.

§ 12 Ort der Verarbeitung

Die Verarbeitung findet in der Europäischen Union statt. Eine Übermittlung in Drittländer erfolgt nur unter den Voraussetzungen der Art. 44 ff. DSGVO, für die in Anlage 2 genannten Dienste auf Grundlage des EU-US Data Privacy Framework oder der Standardvertragsklauseln der EU-Kommission.

§ 13 Haftung und Schlussbestimmungen

Für die Haftung gilt Art. 82 DSGVO; im Übrigen gelten die Haftungsregeln des Hauptvertrags. Bei Widersprüchen geht dieser Vertrag dem Hauptvertrag in Fragen des Datenschutzes vor. Im Übrigen gelten die Schlussbestimmungen des Hauptvertrags.

Anlage 1: Technische und organisatorische Maßnahmen

• Verschlüsselung: Alle Verbindungen zu Website, Apps, Konsole und Schnittstellen sind per TLS verschlüsselt; Gesprächsdaten werden über WebRTC mit DTLS-SRTP übertragen. Passwörter werden nur als BCrypt-Hash gespeichert, Zugangsdaten zu Zahlungskonten mit AES-GCM verschlüsselt.
• Zutrittskontrolle: Betrieb der Server in Rechenzentren der Hetzner Online GmbH in Deutschland mit Zutrittskontrolle und Überwachung.
• Zugangs- und Zugriffskontrolle: Administrativer Zugang nur für namentlich bestimmte Personen; rollenbasierte Berechtigungen in Plattform und Konsole nach dem Prinzip der minimalen Rechte; Support-Zugriffe auf Konsolen nur aus konkretem Anlass und mit Protokollierung des Grundes.
• Trennung: Mandantentrennung durch eine Hotline-Kennung an allen Datensätzen, die bei jeder Anfrage serverseitig geprüft wird; getrennte Test- und Produktivumgebungen.
• Eingabekontrolle: Protokollierung administrativer Änderungen auf Plattformebene und sicherheitsrelevanter Ereignisse.
• Verfügbarkeit und Belastbarkeit: regelmäßige Datensicherungen, Überwachung der Dienste und Einspielen von Sicherheitsupdates.
• Überprüfung: automatisierte Prüfung von Code und Abhängigkeiten auf Sicherheitslücken vor jeder Auslieferung; regelmäßige Überprüfung dieser Maßnahmen.

Anlage 2: Unterauftragsverarbeiter

Die Gesprächsinfrastruktur (LiveKit) und die Fehlerprotokollierung (GlitchTip) betreibt Callrix selbst auf diesen Servern; dafür werden keine weiteren Unterauftragsverarbeiter eingesetzt.